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Call Center: Terceirizar ou Internalizar, eis a questão.

A pergunta que vale um milhão de reais e que titula esse artigo repete-se diariamente em mantenedoras e departamentos de marketing educacional e já foi objeto de profundas discussões estratégicas em todos os cantos do Brasil. Grandes, médias e pequenas instituições de ensino superior debruçam-se recorrentemente sobre o tema. E ele não tem uma resposta fácil. Talvez a solução mais imparcial seja justamente a parcialidade de um contido “depende”.

As duas soluções possíveis – fazer dentro ou fora de casa – tem seus bônus e ônus e a resposta será o produto direto da subtração de um pelo outro.

De forma geral a legislação trabalhista vem facilitando e até mesmo estimulando a terceirização das atividades meio e empresas de diversos segmentos vêm desfrutando das benesses da fuga dos custos e riscos de estruturar grandes equipes.

Mas a solução deverá abranger algumas variáveis especificas do segmento educacional.

– A instituição é filantrópica?

Nesse caso o não pagamento de tributos deverá ser incorporado a conta.

– A convenção trabalhista da sua escola prevê bolsas de estudo integrais para sua equipe e colaboradores?

Se sim, de um lado o benefício deverá reduzir o famigerado turnover do segmento. De outro precisa ser contabilizado (mesmo em se tratando de vagas ociosas elas precisam constar no balanço).

Por fim:

– O salário médio da sua região está abaixo do realizado em outras praças para essas posições? – Você possui em sua equipe as competências para uma gestão profissionalizada da área?

– E, ainda, sua infraestrutura está adequada para absorver uma operação de call center atendendo aos temidos pontos da NR 17?

No caso de três “sim” para as três últimas perguntas pode ser oportuno administrar toda a operação.

Senão cabe uma reflexão pragmática sobre o problema. Tudo, claro, amparado por um baixíssimo senso de urgência uma vez que o go live de uma operação de call center medianamente bem estruturada demora entre três meses e três anos.

Para orientar seus clientes nesse itinerário a Persone desenvolveu um profundo estudo comparativo com indicadores de mercado que devem agilizar as considerações e o processo decisório de um executivo de marketing ponderando entre outsourcing e insourcing.

Alguns dos custos financeiros da operação e que precisam ser pesados nessa decisão são:

– Recrutamento e Seleção – caso não haja bolsas de estudo, o turnover pode gerar uma demanda de contratação considerável. Será que o RH está preparado para a reposição de vagas que podem comprometer o processo de captação?

– Departamento Pessoal;

– Departamento Jurídico

– Suporte de TI ao usuário – em geral os call centers tem grande demanda por suporte, seja para questões relacionadas a hardware, software ou telecom.

– Treinamento – deve ser considerado que há necessidade de reciclagens constantes para que seja mantido um padrão mínimo de qualidade no atendimento e de resultado em vendas;

– Aquisição, implantação e integração do CRM/Sistema de Telefonia / Ferramenta de Inbound Marketing;

–  Custos com a equipe interna alocada no projeto (a) gerente de call center, b) supervisor, c) monitor de qualidade, d) operador líder, e) analista de planejamento e controle e f) operadores). No caso as cinco primeiras posições são fixas e a sexta (os operadores) variáveis e alocados de acordo com a carga projetada de trabalho do projeto;

– Links de internet e telefonia, bem como redundâncias para ambos em caso de problemas técnicos;

– Aquisição, manutenção e depreciação de mobiliário e equipamentos;

– Despesas com eventuais processos trabalhistas;

Como operam no mercado as empresas de Call Center necessitam manter-se tecnologicamente atualizadas para seguir reduzindo seus custos e mantendo sua competividade. A adoção de inovações é imperativa nesses negócios e a obsolescência não é uma opção. Como diluem os custos de novas plataformas entre diversos clientes conseguem renovar-se sistematicamente mantendo-se alinhadas as mais inovadoras soluções. Essa curvatura de inovação deveria ser precificada. O retorno sobre o investimento de opções caseiras tende a demorar mais, e muitas vezes o parque tecnológico dos Call Centers internos fica algumas gerações atrás de seus pares.

Além disso é necessário refletir que muitas empresas de Call Center vêm se especializando no segmento de educação e oferecendo serviços ampliados como a operação de ações de persistência via e-mail marketing, sms e automação do atendimento, além de oferecer dashboards e analíticos de campanhas que podem suprir a ausência de um CRM. Desfrutar desses pacotes de serviços dilatados pode ser estratégico na composição de estratégias e dos custos de uma campanha.

Nessas operações a sobreposição entre as entregas do call center, do departamento comercial da instituição e de sua agência precisam ser mapeadas para que a sinergia seja maior que uma eventual interferência.

A decisão por terceirizar ou não é mais complexa do que aparenta e em muitas instituições se justifica ainda mais, quando contabilizados os custos ocultos e não aparentes – aqueles não relacionados a atividade fim da área e que tendem a pesar muito no médio prazo. Riscos jurídicos e receios estratégicos como sigilo dos dados processados devem ser tratados com assinatura de contratos rígidos e termos de confidencialidade rigorosos. Os NDA (Non-Disclosure Agreement) tendem a reduzir a exposição. A ameaça do vazamento de dados por funcionários estatisticamente é muito maior do que por um provedor de serviços profissional.

Nessas operações existem poucas justificativas para a concentração dessa atividade no marketing da instituição.

 

Autor: Rafael Villas Bôas
Artigo desenvolvido com exclusividade para a Persone.

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